段永平：从字面上理解，“消费者导向”指的是企业在做产品决策的时候是基于考虑产品最后的消费者的体验的。“市场导向”看上去是基于现在是否好卖的。
很多时候这两者区别不是那么明显，因为好卖的东西往往就是消费者喜欢的。但消费者往往只是根据现有的产品来决定自己的喜好，所以经常会显得短视，如果企业总是“市场导向”的话，则陷于短视状况的概率就会相对大些。而总是注重消费者体验的公司则往往会眼光放得长远些，出“伟大产品”的概率就会大很多。
过去的国营企业往往基于计划经济，所以连“市场导向”都做不到。绝大部分企业最后大概只能到达“市场导向”的地步，因为大部分企业都是“利润导向”的，而要做到“消费者导向”需要有“利润之上”的追求，或者说需要能够放弃一些短期利益去做出最好的产品去满足消费者真实的需求。其实有些企业或多或少也是有“利润之上”的追求的，但能力上还没有达到做出伟大产品的地步，所以这类企业看起来可能没有那么强大，但生命力却往往会比人们想象的强很多。
只有极少数的企业是真的在骨子里具有“消费者导向”同时又具备实现“消费者导向”的能力的，这些公司最后往往会被人们称为“伟大的公司”。没有“利润之上”的追求的公司不大会真的有“消费者导向”的文化，最后也不大可能成为“伟大的公司”。具有“利润之上”的追求的公司往往多少具有了“消费者导向”的文化或叫基因，在某些条件下就有可能会慢慢变成“伟大的公司”。公司是由人来经营的，所以“伟大的公司”也不是一成不变的，时间有可能会改变一些东西，让一些“伟大的公司”变回到不那么伟大。（2013-04-07）
- 网友：Apple是消费者导向的典范。以前很多人说乔布斯不在意或不尊重消费者，这是对Apple最大的误读，我认为老乔最大的贡献恰恰是建立了一种真正消费者导向的文化。老乔们不在意的只是短期市场的看法。
段永平：苹果确实特别在意消费者体验。（2013-04-08）
网友K：很多伟大的公司追求的是做消费者体验最好的产品，比如苹果、茅台；定位做中低端市场的公司好像很难出现伟大的企业，因为中低端市场很难在成本和消费者体验上达到一个平衡；但像万科也不是属于高端别墅之类，是不是做针对特定消费者让这类消费者感觉公司的产品或服务性价比最高，这样才是最佳的消费者体验；但是还是没完全想明白。
段永平：最好的产品或最好的产品体验本来就是指的一定范围内的。
网友K：那苹果瞄准的是哪类客户群呢，没想明白，因为苹果是财富各个层次的人都喜欢，而且4000-5000元的价格在有经济基础的地区都有能力买；似乎很难描述苹果的用户群，苹果是怎么定位自己的消费群体的？
段永平：个人认为其实苹果只是努力把自己的产品做好，然后卖一个合适的价钱而已。至于谁会最后落在喜欢苹果产品的范围里实际上看起来是个运气问题。“看起来”是个运气的东西经过很多年的积累后实际上就“看起来”有点必然了。苹果有今天实际上是经过30多年的积累而来的，虽然爆发的时候“看起来”有点运气。
网友Y：能做到“市场导向”已经很不错了，可以做到“消费者导向”，并坚持下来更加是了不起！因为要做到“消费者导向”，是要牺牲很多短期利润的，甚至会导致公司因此（缺钱）而经营不下去，很多时候“优币会被劣币淘汰掉”所以要有心有力的公司才能做到“消费者导向”，并最终成为一间“伟大的公司”。
段永平：能坚持下来确实非常不容易，苹果也是几十年后才有今天的。（2013-04-08）
- 网友：诺基亚品种多样和你以前说的消费者导向不一致吗？
段永平：诺基亚需要用很多品种才能做到消费者导向，而苹果用一个品种就做到了，这里面功夫差很多啊。（2011-02-08）
- 网友：国产手机的售后服务才是黑幕重重。各个品牌的售后基本都是外包给某个公司，这些公司为了利润最大化，完全没有道德底线可言。这对品牌的伤害会很大，很奇怪，厂家是完全不知情吗？
段永平：别人不知道，我们的服务绝对是我们自己的。（2013-03-17）
- 网友：格力的售后服务糟透了。我家在杭州，今年夏天天天40多度，格力空调坏掉了，我天天打电话催，格力客服电话1小时能打通一次就不错了，21天后空调才修好。从打电话的热度可推测，格力的质量是多么的差，有多少人的空调在最热的时候坏掉了。我当时砸掉空调的心都有啊，热的根本睡不着觉。打死我，我也不会再买格力的产品了。
网友S：是的，我也感觉到格力的服务还有很多需要改进的地方，一到旺季经常出很多问题。
段永平：21天有点过分啊，是个案吗？大夏天的杭州21天没空调，不容易！（2013-09-05）
网友S：应该不是个案，因为工作的关系，最近几年多次找格力的售后维修空调，需要更换的零件稍微大一点的比如电路板、压缩机都没有现成的，要向公司申请调货，有时候两三天能到，有时候要等一个星期，几年前这样，现在还是这样，一直搞不懂为什么这个环节一直没改进，空调坏的时候一般是大热天，维修速度对用户来说非常重要。
另外我接触过的格力专卖店的专业化程度、服务水平都很一般，基本上都是很“个体户”的感觉，同样是经销商开的加盟店，远比不上卖梳子的谭木匠。
段永平：没做过这种大件，不好评价太多。当年曾经想过空调的生意，就是想不通怎么才能做好安装和售后才放弃的。我当年提的售后服务条款里有一条，叫“立等可取”，当时修不好的可以临时给一台先用着，大件这么做可能有点困难？以前我在这里说过一个例子，我去苹果店，说买新机没有，但坏了可以换个新的。空调似乎更应该如此啊，大热天要命的。（2013-09-06）
网友S：品类很少才有可能做到苹果那样的吧，你们公司的产品品类不少，售后不可能做到“立等可取”吧？作为用户来说，“立等可取”听起来很舒服啊。
段永平：“立等可取”的意思就是尽量减少顾客的不方便，包括提供一个暂时替代的产品，并不是所有东西都能马上好的意思。（2013-09-07）
- 网友：我在国内一个小货车企业的售后服务部工作，虽然公司口口声声说客户至上，但是其实公司每年对售后部各项预算卡得很严。而且一旦用户出现类似烧车等严重质量问题，基本上是看用户闹得厉不厉害来决定最终赔偿的多与少。我相信国内大部分企业售后服务其实都是很劣质的，而且国内消费者维权似乎很困难。总感觉公司对售后服务部的要求就是尽量花最少的钱去办最棘手的事情，然后公司可以把更多的资金投入到研发和营销上面，只要东西卖出去就行。这些东西都让我心里一直都很不很不舒服，但好像发现即使是自己如果当了售后服务部的负责人也根本没法改变这种现状。
我的问题是：您当初在作为实体企业经营者的时候，对售后服务的原则和要求是什么呢？或者说您认为一个实体类企业售后服务应该怎样做能够更好？期待您的回复。
段永平：说什么不重要。不好意思，前面只看到你的问题的前面部分。我理解的售后其实是销售的延伸，是产品承诺的一部分，企业有义务解决承诺期内产品的所有问题，小霸王学习机的“一年包换”就是基于这个原则定出来的（现在产品周期小于一年，这条可能不再适用了）。（2019-04-27）
- 网友：今天安装了一个鲁班大师在补丁更新的时候360竟然提示会导致系统崩溃！感觉太霸道了。我就真不信！结果系统好好的速度还更快了。想想QQ群和好友那些天天都要用360的话我还有卡巴斯基呢。尽管他以前帮我杀了些卡巴斯基不能杀的恶意程序。我还是把他给卸载了。卸载360杀毒的时候竟然让我填问题回答感觉有些小孩了。像诺亚传说防外挂一样呵呵！依次卸了360杀毒 360安全卫士 360保镖。这下电脑清净了！企业的事情搞不懂 不过本身提供服务的企业太霸道了我是接受不了！
段永平：能真的卸载就不错了。以前装过一个叫3721的东西，装完就发现不对，马上想卸载却无论如何找不到卸载的办法，最后只好重新装了一次机，腾讯要厚道些，我装过3次QQ，都是一装就发现被加了很多东西，然后我就卸载了，不过好像有一次也有点什么卸不干净的，但没认真查。以前装过一次迅雷，也是一装就被强行装上了很多东西，非常不舒服，不过卸载很方便。我也不太明白为什么我们这么多企业对自己那么没信心，非要做那么短视的事情。（2010-11-06）
- 网友：贵公司的企业文化中有两处不能领会：
·通过科学、严谨的市场调查，充分研究消费者的需求，一切工作须以消费者的真实需求为原点而展开。（为何不直接写"消费者需求"，而写成"消费者真实需求"？）
·在公司内部的日常工作中，要坚持内部客户导向的原则。（何为内部客户？）望赐教！
段永平：呵呵，玄乎地讲就是用心。用户的需求不一定是问出来的，经常是自己体会出来的。iphone就是一个典型的例子。
1、大概是为了把消费者需求和客户需求分开。客户需求有时候和消费者的真实需求并不完全重合。
2、内部客户大概就是工作中要打交道的所有人。（2010-10-24）
- 网友：很佩服段哥对消费者导向及平常心的理解，有点困惑的是国内有些自己感觉挺好的企业似乎很看重并且一直在强调自己的市场占有率，这样的企业段哥会不会直接pass（淘汰）掉？好像马云也说过要阿里要超过沃尔玛，是不是不比较只专注于消费者会好一些？
段永平：讲本身并不是问题，作为一个大的愿景讲出来没什么不好，尤其是企业初期，有一个大的愿景非常重要。差别在用什么办法去达到。用消费者导向去达到愿景目标是本手。（2010-10-24）
- 网友：现在很多企业的目标是做行业的第一名、做行业的霸主，但感觉段老师在谈到步步高时从来没提这中口号，而是谈到做出消费者喜爱的产品，也是段老师常讲的消费者导向。这两者有什么区别吗？
段永平：好像区别还挺大的，一个是因，一个是果。
“行业第一”好像对消费者而言并没有实际意义，很少有用户是因为看到你是“行业霸主”而买你东西的。所以总的来讲，我们最关心的只是消费者体验，而不是行业排名，不然可能就容易犯一些很奇怪的错误，比如发动价格战等等。也许这也是我们“胸无大志”的体现吧。
不过，貌似我们坚持做的很多产品最后据说都成了“行业第一”（其实没认真考证过，没有权威数据），比如最早的小霸王学习机，后来的步步高VCD、DVD、电话、复读机、点读机等等。手机恐怕需要的时间会长很多，对手们很厉害啊。想想有一天可能要和苹果或诺基亚PK一把还是很兴奋地。（2010-10-15）
13、引用：《我也是苹果股东》2017-03-21
独家专访段永平——“苹果无法在中国战胜我们”……
段永平：我要觉得我们能干倒苹果，我怎么会买苹果股票呢？我肯定不会说这话的！再说，我们公司不会把追求干倒谁过作为目标，也不会把市场份额，销售数量及排名作为我们的追求目标的。我们追求的就是改善用户体验，做出最好的产品，其他的都是水到渠成的事情。
---刚刚看到一篇文章的标题，很是无奈。（2017-03-21）
网友：我也看到这篇文章了，一看到标题就知道这根本就不可能是您说的话。以为您没有接受采访，但看到了文章里这句话：“说这些话的人都疯了。当有人讨论信息不对称时，实际上其内心深处认为消费者都是傻瓜。”觉得像是您说的话。您是接受采访了？
段永平：是因为“拼多多”接受了采访，说的都是“拼多多”，顺便问了一下我们公司的事情。然后就凑出这篇文章了。很无语，但错在自己。已经多年不接受采访了，本来警惕性很高的，没想到还是掉坑里了。以后绝不再接受采访了，不管什么情况！老巴很久以前就有规矩，只接受电视采访，非常有道理啊。（2017-03-21）
- 网友：当你认为长期来说消费者会知道这个产品的价值的。但是短期现在这个时候消费都又不认同的情况下您是怎样平衡的？
段永平：短期内不是所有的消费者认同，但总是有认同的。
- 网友：段总认为消费者是理性的，我却认为中国的消费者有些是不理性的，特别是在一些需要一点专业知识的产品上，从持不同意见中我从段总哪里也学到不少知识。
段永平：哪里的消费者都是一样的。我们认为消费者是理性的意思是从长期来看的，套用一句俗语叫“童叟无欺”。也就是说无论消费者眼前是否理性，我们都一定要认为他们是理性的。不然的话，你经营企业就可能会有投机行为，甚至会有不道德行为。（2010-03-26）
- 网友：段总您认为顾客是理性还是非理性的啊？您永远做的是满足顾客。还是让顾客忠诚于公司产品？
段永平：长期而言，消费者作为一个群体是理性的。我们无法让消费者“忠诚于”我们公司的产品，但我们应该尽能力去发现消费者的需求并尽量满足。所谓的“忠诚度”实际上应该是消费者长期的满意度的积累。所以长期满意度越高则“忠诚度”越高。要积累很高的满意度是需要很长很长的时间的，但破坏则只需要很短很短的时间。（2010-10-29）
- 网友：常常提到好的公司的企业文化一般是“以消费者为导向”，但是又常说我们不能太在意市场，太在意华尔街和别人的看法。别人和市场的看法也算消费者的看法吧？我总觉得之间的界限好像有点模糊，不太清晰。比如假设苹果以后出大屏手机算是符合消费者导向呢？还是太在意市场的看法了？希望段总能指点。
段永平：说不在意的是指应该不在意短期行为或期望。比如不在意华尔街的看法指的是不在意华尔街短期的看法。短期的看法是投票器，长期才是称重器。比如华尔街希望苹果出低价机多占领市场份额，而苹果想的是做最好的产品，所以短期就让华尔街失望了。（2013-03-07）
- 网友：那段大哥您经常也会拿bbk（步步高）和那些帝国主义的老牌劲旅去对照吗？看了您这条发言后，我拿自己的小公司和同行的巨头比了比，觉着我们的公司纯粹就是一清二白，都快没有做下去的信心了。
段永平：如果你的目标是打败谁谁谁的话，那确实很可能难有做下去的机会。但如果你能找到你能满足的细分市场的话，你也许就有机会。几乎所有大公司都是从小公司起来的，最重要是你能有消费者导向的观念。（2011-02-21）
- 网友：看到Jobs（乔布斯）要教用户如何拿住手机，还有官网上放置竞品信号的视频，我们也会说“不本分”。本分还理解不深，不本分的事还是有不少案例可查实，公司内部也在做不本分案例的总结。反过来想想，当时耳机有问题，也想是不是要在官网发个公告，告诉用户该如何正确使用耳机，来减少耳机损坏带来的返修。求责于己，还是应该提高产品的品质。
段永平：倒是没觉得Jobs有什么不“本分”，只是觉得他说的“只有0.55%的客户打电话抱怨”这句话很刺耳。他们这么有影响，无论多少客户有意见，首先还是应该道个歉吧？天下不知道有多少人羡慕他们出点问题就要被全世界关心的影响力。（2010-08-08）
- 网友：最近对“消费者导向”有点困惑，不知有好书推荐否？